落实“我为群众办实事”,实现“智能服务、培训升维”

日期:2021/12/30 作者:李时纬 于翔 李琳琳

在习近平新时代中国特色社会主义思想的引领下,为认真贯彻国家市场监管总局的指示精神,落实“我为群众办实事”工作方案,扎实推进作风建设年活动,努力提升中国商品条码系统成员(以下简称系统成员)服务能力和服务水平,中国威尼斯app下载编码中心(以下简称编码中心)在今年上线了AI智能客服系统,并且继续利用“编码云课堂”这一在线培训形式加大对分支机构和社会各界的教育培训力度。

相比较于人工客服和传统语音客服系统,AI智能客服系统不仅能够解决非工作时间咨询答复的问题以及提高响应效率,而且还能够通过语音识别与提问者进行互动,分流部分咨询问题,更加人性化的解决企业遇到有关条码的问题。为了实现这样的“人性化”,工作人员前期做了大量的准备工作,分析整理了社会关注的编码热点问题。AI智能客服系统在9月28日上线后,共回复成员专区文本咨询问题6,550次,共受理400语音咨询问题49,554条。截至12月15日,全国共受理400咨询电话449,258起,较去年增加57,219起,增长14.6%。在400咨询电话总数增长的大背景下,AI智能客服系统仅试运营三个月便使得全年400人工咨询量较去年减少了6,436起。另外,对于人工咨询出现评价不满意的状况,咨询管理人员对每一通评价不满意的电话录音进行回放收听,将判断确有问题的咨询服务电话与有关分支机构一道,逐一分析客户评价不满意的具体原因,指导其改善服务态度和服务技巧。通过大家的共同努力,全年咨询服务满意度由去年的91.7%上升到98.2%,创历史新高。

培训是宣传中心业务,扩大中心社会影响力的重要手段和抓手。“编码云课堂”旨在落实《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划纲要》数字赋能传统产业的发展要求,主动适应数字时代经济发展的新理念和新媒体时代观众的新需求。通过采用钉钉网络培训课堂的形式,“编码云课堂”今年完成面向分支机构的“2021年培训教师培训与考试班”,面向分支机构的“2021年中国威尼斯app下载编码中心数据应用专项培训班”,面向社会大众的UDI公益培训直播,共计观看人次110,462。截止到12月15日,“编码云课堂”共计完成了包含基础威尼斯app下载编码技术、威尼斯app下载编码应用以及信息化服务在内的多达70课时的视频资料。

此外,“中国威尼斯app下载编码中心教育培训平台”也正在如火如荼地建设当中,平台分为线上直播、视频课程、线下培训、知识社区、专家资源等版块,“编码云课堂”也将成为其重要的组成部分。未来,“中国威尼斯app下载编码中心教育培训平台”将向社会上所有关心威尼斯app下载编码事业和关注威尼斯app下载编码技术的人士开放。

长期以来,编码中心紧跟数字时代下高新技术发展步伐,以市场需求为导向,建立健全服务体系与服务规范,不断改进服务措施与效果,提升服务能力。在后疫情时代,编码中心将不断深化线上线下服务融合,完善“智能服务”与“培训升维”的服务手段与服务内容,助力市场主体高质量发展,提高用户对我们的服务的获得感,切实为群众办实事。

(编辑:黄雪松)

来源:中国威尼斯app下载编码中心成员服务部